Vou escrever essa história depois de muito adiá-la. Há alguns motivos: primeiro a preguiça: escrever dá trabalho e gasta mais energia, consegui vencê-la. Segundo: não achava que seria uma boa contribuição aos meus parcos e insistentes leitores e acredito que agora o é. O terceiro ponto é quanto a sua inutilidade: não mudaria em nada o processo de atendimento e execução dos serviços de saúde oferecidos – talvez algum gestor se sensibilize, pelo menos tenho mais fé nesse momento. O quarto e derradeiro elemento é que depois de quatro ou cinco experiências de atendimento, sendo eu mesmo o atendido ou como acompanhante de minha esposa e de minhas filhas, em diversos dias, plantões e com diferentes problemas os resultados se repetiram.
Relatarei a última experiência, ocorrido ontem entre o período de 14h30 – horário de saída de casa e 19h12 (aproximadamente) quando retornamos.
O Hospital particular que cresceu muito nos últimos anos, é o nosso escolhido pelo simples fato de logística e um dos poucos que atendem o plano GEAP (tive que trocar o plano anterior – meu salário se nega a acompanhar os índices de aumento dos planos de saúde).
Depois de conseguir estacionar o veículo na rua entre motos e carros – descobriram uma mina de ouro os estacionamentos ‘conveniados’ – eu tento não pagar, nos dirigimos a recepção. Você fica um pouco perdido na primeira vez, pois ninguém o orienta que se deve dirigir as diversas assistentes (que estão atendendo outro cliente) e dar o seu nome, anotado em uma folha de rascunho, aguardar a chamada, responder as perguntas a fim de preencherem os dados necessários da ‘ficha’. Mesmo que você tenha sido atendido há dois dias, pedem a confirmação dos dados – não seria mais fácil verificar a data e perguntar se houve alguma alteração? Iniciamos o tempo perdido – caso não tenha cinco ou seis pessoas à sua frente – se tiver mais pacientes + tempo perdido.
Entre as primeiras palavras e antes que eu possa responder, o telefone tocou e fui trocado por outro paciente, médico, ou colega de trabalho... Espero, + tempo perdido, depois do atendimento, que não raro, a funcionária teve que pedir informações para a colega ou repassar a ligação – elas não olham para você, apenas para a tela do computador.
Ah! Antes disso, em duas ocasiões anteriores pediram se queria ser atendido pelo médico ‘X’ ou ‘Y‘ – como posso saber? Não conheço os médicos. Solicito o que tem menos pacientes. Sou locado para o Doutor ‘Y. Imagino se haveria algum problema... Jesus! Como posso saber? Quem é esse médico? Fico temeroso por alguns instantes, mas resolvo aplicar toda a indignação – neste momento silenciosa - que as palavras descuidadas é fruto de péssimo treinamento e não de dúvidas quanto a qualidade do profissional a que seremos submetidos.
A atendente confirma os dados e informo (que tragédia!), que o endereço informado, trata-se do complemento e era necessária a correção. Para encurtar, vejo nos olhos da atendente certo desespero, pois o computador não reage aos comandos. Pergunto se ela é nova na empresa e me responde que já tem uma semana de trabalho. Comento que o hospital tende a treinar as novas colaboradoras no ‘fazejamento’, ou seja, aprende fazendo com uma colega que já conhece mais do serviço (mas ela continua atendendo) + tempo perdido. Com o balançar da cabeça reage positivamente e diz: Isso é verdade!
Volta-se para o lado e reclama que o computador está ‘lento’ e que já reiniciou duas vezes, + tempo perdido. Finalmente consigo atualizar as fichas.
A autorização para atendimento chega bem rápido, é impressa e assino. Sou convidado a aguardar em outra sala, após os Box de atendimento, pois logo serei chamado. Boa notícia! Só havia duas pessoas na nossa frente.
Somos chamados. O atendimento é rápido. Não demoramos mais do que dez minutos e saímos com um pedido de raio ‘x ‘ para um dos dedos da mão esquerda e de ressonância magnética para o tornozelo direito.
Voltamos à recepção, já conhecia o procedimento, mas da primeira vez tive que perguntar a enfermeira onde deveria encaminhar os ‘papéis’ - + tempo perdido. E depois perguntei novamente entre as cinco ou seis assistentes administrativas a quem deveria me dirigir + tempo perdido.
Identificado à pessoa. Aproximo-me e a atendente pede os ‘papeis’ que tenho as mãos. Ela diz: ― É aqui mesmo. Pode aguardar que chamarei pelo nome da paciente.
Somos chamados em trinta minutos. Preencho nova ficha para a paciente que iria realizar o raio ‘x’, a famosa chapa para os não nerds ou com mais de sessenta anos.
A autorização também é rápida. Fico feliz e pergunto sobre o exame de ressonância magnética. Sou informado que o exame precisa ser marcado, mas ela iria lá em cima (no segundo andar) tentar arrumar um período para a realização no mesmo dia. Confessou que a autorização só é submetida pelo PA. Rapidamente prepara as autorizações e volta depois de uns quinze minutos, indicando sinal positivo, mas que o exame demoraria aproximadamente uma hora. Fiquei contente, pois faria apenas uma ida ao hospital.
Busquei minhas filhas na outra sala de atendimento – a que fica próxima ao consultório de ortopedia – estavam congelando –.
Localizada a nova recepção, entreguei um dos exames, o outro deveria ser encaminhado a outro local no mesmo andar+ tempo perdido e assim fiz.
Aproximei-me da recepção. Havia duas cadeiras. Uma delas estava desocupada, a outra ocupada por um senhor – a aliança dele chamava a atenção, pois era muito grossa. Também foi digno de atenção o atendimento, quero dizer o não atendimento, pois o senhor que preenchia algum formulário de uma Cooperativa de Saúde nem ao menos olhou para cima. Fiquei de pé entre a sua posição e a cadeira vazia. Fui ignorado completamente por uns dez minutos + tempo perdido.
Aguardamos mais um quarto de hora. Neste ínterim minha filha é chamada para a seção de raio ‘x’. Gostei. Essa etapa não demorou muito. Dez minutos depois estávamos dispostos a esperar mais um pouco o atendimento para o outro exame de imagens
Aproximou uma – imagino atendente a mesa de recepção e solicitei se poderia me atender. A reposta foi positiva e apresentei o pedido de exame. Tive a resposta que o atendimento iria demorar mais ou menor uma hora (lembre-se fui informado uns quarenta minutos atrás sobre o mesmo tempo) e resolvi esperar, esperar, esperar, Muito tempo perdido.
Depois de aproximadamente 2/3 de hora pedi novamente informações se o exame demoraria mais tempo, e se fosse positivo, se poderíamos voltar ao ortopedista de plantão para o atendimento. Ela disse que sim e caso fosse necessário poderiam me ligar. Ótimo! Estamos aproveitando melhor o tempo. Voltamos ao ortopedista.
Aguardamos um pouco – o saguão continuava gélido – e depois fomos atendidos. A enfermeira avisou que já haviam chamado, mas estávamos no segundo andar e não ouvimos.
O médico realizou as leituras de imagem digitais e solicitou que buscássemos nova autorização para a imobilização do dedo. Comentei furtivamente ao medico que o tempo que estava no hospital não excedia a 15% o contato direto com ele e com o técnico da radiologia em relação ao tempo de espera. Ele assentiu com a cabeça e pescoço.
Retornamos a sala de paciência, quero dizer de autorizações de exames. Voltei à atendente primária. Fui informado que deveria me dirigir a primeira recepcionista. Foi o que fiz. Entreguei o pedido para autorização da imobilização. Esta colocou o pedido embaixo de outros papéis. Aguardei. Percebi que ela estava com algum procedimento mais difícil e aliado a sua clara inexperiência – solicitou ajuda de uma atendente – parecia ser bem mais experiente do que as demais e tentava autorizar um procedimento que um plano de saúde resistia em atender. Após trocas mudas de comunicação, a atendente resolveu passar o hadfone para a comunicante e resolveu me atender. Ainda tinha dúvida e recebia auxilio dessa mesma pessoa. Eu observando tudo. Depois de mais uns novecentos segundos (apenas para mudar os minutos – já estava ficando chato) + tempo perdido, voltamos triunfantes para sermos atendido na sala de gesso.
Acredito que me dirigi à enfermeira chefe de plantão, pois já havia um tempo que aguardávamos e não saia e nem entrava ninguém na sala. Pasmem! O técnico em imobilização – acham que o chamam de Gesseiro não estava. Pedi que o chamassem. Foi o que fizeram. Aguardamos + tempo perdido. Depois de um tempo. Pedi que o chamassem de novo. Nova ligação. Finalmente o técnico chega. Depois de minha reclamação sutil, ele disse que teve que sair e estava chovendo muito no centro e como estava de moto teve que retornar de táxi.
A imobilização ocorreu. Antes de sairmos da sala a faixa já estava dissolvendo.
Voltamos à sala de espera para a ressonância magnética. Esperamos por mais de quarenta minutos. As meninas estavam com fome. Eu sem dinheiro em espécie pedi que fossem ao restaurante e perguntassem se aceitavam os cartões de crédito ou débito. Foram todas animadas. Voltaram eufóricas, era possível a compra através do dinheiro de plástico. Entendo-as depois de mais de três horas de espera um lanchinho cairia bem. Tentei convencê-las, mas foi em vão. O poder e os olhos argumentativos são poderosos. Mas resisti e disse que ‘jantaríamos’ em casa.
Cansei! Não queria mais esperar. Dirigi-me a recepção para cancelamento do exame e remarcaria para outro dia e hora. Parece uma daquelas coincidências – mas apareceu uma técnica informando que o exame que estava marcado para um paciente internado, foi adiado para o outro dia e poderiam nos atender. Ufa!
Como os estudos de gestão fazem falta. Taylor, Drucker e os estagiários de Administração se indignariam diante de tanto descuido gerencial.
Os hospitais deveriam seguir ou mesmo os legisladores deveriam impingir as mesmas regras para os passageiros do transporte aéreo que são submetidos a certo tempo de espera. Paguem um lanche!!!!!!!!!!!!!
Elifas Gonçalves Junior
Cuiabá - MT em 20 de Dezembro de 2011
